蝦皮創業初期，客服常常被忽略，卻是影響訂單轉換率與店鋪評價的關鍵環節。一個處理得當的客服系統，能夠提升顧客信任感、減少糾紛、增加回購率，甚至成為你的店鋪差異化優勢。
新手常見的客服問題包括：回覆不即時、語氣不一致、處理流程混亂、無法應對客訴等。很多賣家都是「有問才答、有事才處理」，但隨著訂單數變多，這種方式很快就會失控，甚至導致惡評與退貨率上升。
那客服流程該怎麼建立呢？建議從以下四點著手：
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建立SOP（標準處理流程）
針對常見狀況（如缺貨、延遲出貨、退換貨、瑕疵商品等）事先設計回覆模板與處理規則，例如：客訴來信 → 回覆道歉＋說明 → 補償方式（折扣/換貨/退款）→ 結案備註。這樣即使請人協助客服，也能維持一致性。 -
使用蝦皮聊聊工具與自動回覆功能
蝦皮聊聊支援「自動回覆」與「AI回覆」，可以設定例如「您好！目前出貨約1-2天，若有急件請提前告知」等預設訊息，減少重複工作。 -
注意語氣與用字
客服的語氣代表品牌形象，建議保持「禮貌、友善、積極處理」，即使遇到奧客，也盡量避免情緒性回覆。常用語包括「感謝您的耐心等候」、「讓您困擾我們深感抱歉」、「我們會儘快協助處理」等。 -
針對退換貨建立明確流程
蝦皮買家可透過平台申請退貨，建議你在商品描述與聊聊中主動說明相關條件，如「請保留商品完整包裝」「需於收件後7天內申請」等，避免被誤會為惡意拒退。
客服不只是回答問題，更是經營品牌的一環。當你建立好流程、優化話術、快速處理，顧客會對你更有信任與好感，自然也更願意回購與推薦。