經營蝦皮店鋪一段時間後，你會發現「客服處理」是最花時間的日常工作之一。尤其促銷期間，訊息暴增，若回覆慢，不僅會流失訂單，還可能影響店鋪評分。
這一招教你如何設計出「高效率又不失溫度」的客服SOP，讓你更省時、更有系統。
1. 設好自動回覆訊息，減少重複回答
蝦皮後台支援「聊聊自動訊息」，你可以設計以下幾種常用範本：
- 下單前常見問題（是否有現貨、出貨時間）
- 下單後查詢（出貨進度、物流追蹤）
- 售後處理（退換貨流程）
例如：「您好～目前商品均有現貨，下單後1~2工作天內寄出，感謝您😊」
這能在你不在線上時，立即降低買家焦慮感。
2. 建立客服SOP，交給蝦皮AI客服準確處理
你可在AI賣場客服頁面啟用快速回覆功能，AI賣場客服將預設處理所有來自買家的聊天訊息。
AI賣場客服可回應以下查詢:
商品諮詢：商品規格（尺寸、庫存）、商品推薦等判斷買家問題，並依商品頁面資訊產生回答。
例如:「這個商品還有庫存嗎？」、「你可以推薦賣最好的幾個商品嗎?」
賣場日常營運諮詢：商品配送、退貨退款狀態等判斷買家問題，並依系統訂單處理流程，給予對應的回答。
例如:「我什麼時候可以收到訂單？」、「我可以取消訂單嗎？」
若 AI 無法解決買家問題，系統將自動將對話轉給賣家，條件包括：
- 訊息內容有風險（例如：不當言論）
- 買家對 AI 回覆不滿意
- AI 無法判斷買家的意圖
- 買家要求與賣家聯絡
此外，以下情況 AI 也會直接轉交對話：
- 買家主動點選「與賣家聊聊」按鈕
- 買家在 24 小時內已被轉交過，則不會再次轉交
3. 定時檢視客服效率數據，持續優化流程
蝦皮後台可以看到：
- 聊聊回覆率
- 回覆速度（首回應時間）
建議將這些指標納入每週檢視表，觀察是否需要調整客服人力或訊息內容，確保營運順暢。
客服做得好，不只能提升轉單率，更能建立顧客信任與品牌口碑。從自動化開始，讓時間花在最有價值的地方。