經營電商最怕遇到「差評」或「情緒化客訴」。不處理，會影響店鋪評分；處理不好，又可能造成更多負面影響。
這一招教你用冷靜、專業又不失人情味的方式，三步驟處理蝦皮客訴事件。
1. 傾聽情緒、給予同理
多數客人給負評，是「感受」不好，而不是商品本身問題。
遇到情緒性回覆時，不要急著辯解，先穩定情緒，寫下這類語句：
「親愛的買家您好，真的很抱歉這次讓您有不好的購物體驗，我們非常重視您的反應，也會協助處理。」
這類「先同理後處理」的語氣，比直接解釋更能讓對方放下敵意。
2. 聚焦問題、快速提供解決方案
確定問題點後（如破損、寄錯、遲到），提供具體選項給對方選擇：
更換新品
退款處理
退運補償
避免模糊或拖延，例如不要說：「我再問問看…」改說：「我可以今天安排補寄，最快明天寄出，您是否方便收件？」
3. 主動善後，建立正面記憶點
客訴處理完後，可以附上一張手寫小卡或小贈品補償，讓顧客感受到你的誠意。若對方改變心意，也可能會回來修改評價，甚至變成忠實客戶。
蝦皮評分與負評是長期品牌經營的關鍵。記住：一個處理得當的客訴，不僅挽回損失，更是一次建立信任的機會。