經營蝦皮不只在賣商品，更是在「經營情緒」。顧客一旦不開心，很可能不只退貨，還會留下負評。這時候客服的應對技巧，就決定你能不能扭轉局面、維持店鋪評分。
當顧客抱怨或不爽，千萬別急著辯解或推責任，請照以下三步走：
1. 接住情緒，第一句話別說理，先說「理解」
顧客說：「怎麼東西這麼爛！」你不要馬上說：「商品出貨前都會檢查沒問題喔～」
而是先說：「真的很抱歉造成您的困擾，我完全理解收到不如預期的商品會很失望。」
顧客要的不是解釋，而是感受到被重視。
2. 提出解法，給顧客選擇權
說：「這邊可以協助您辦理退貨，或是補寄缺件。請問您比較希望怎麼處理呢？」
給出2種方案，是一種引導顧客理性思考、從「生氣」轉為「處理問題」的有效策略。
3. 處理完後，主動補一點「情感修復」
你可以說：「再次為這次的不便跟您致歉，這邊會補上一張折扣券給您，下次讓您有更好的購物體驗。」即使只是10元，也會讓顧客留下「這家店很有誠意」的印象。
小提醒：蝦皮的「客服即時回應率」也會影響你在平台的曝光。建議每日安排固定時段快速清訊息，若白天忙碌，也可設定自動回覆功能，降低顧客等待的挫折感。
顧客的情緒不是要你吞下去，而是要你「轉化成信任感」。會做客服，才是會做生意。